Communication RSE : 5 secrets pour rétablir la confiance

Aujourd’hui, nous sommes en pleine mutation. Beaucoup de choses sont en train de bouger et la communication doit faire partie de sa RSE pour regagner la confiance de ses prospects et clients.

Communication RSE : regagnez la confiance de vos clients

C’est une thématique importante qui peut faire partie de sa stratégie RSE, comme l’explique d’ailleurs Jean-Baptiste Cottenceau de Sustainable Metrics.

Marie Bellenger, directrice générale de l’agence de communication responsable Rhizcom nous explique les 5 clés pour réussir sa communication RSE, pour rétablir la confiance de ses clients. Cela passe par :

  • une acceptation du constat qu’il y a un changement en cours ces dernières années
  • une analyse de la situation et un état des lieux pour voir ce qu’il se passe dans l’entreprise
  • un alignement entre son identité et sa vision pour revoir la cohérence de ses valeurs
  • un plan d’action qui prend en compte la diffusion de ses messages
  • un suivi dans la durée pour ancrer les résultats et pour avoir la meilleure création de valeur possible

Quels sont les bénéfices d’une communication RSE ? Il y en a 2 principaux :

  • la fidélisation du client
  • l‘impact sur la société et l’environnement

Une communication RSE pour répondre à la crise

Nous sommes en pleine crise de confiance de la part des Français. Ils ont l’impression que les publicités, les entreprises leur ont menti depuis trop longtemps. Ils en ont marre et veulent simplement qu’on leur parle pour de vrai, sincèrement, sans leur cacher des choses.

Des études montrent que 75 % des Français ont ce souhait d’une communication plus transparente car ils ne croient plus en la publicité faite par les entreprises.

La crise entre le public, les clients et le monde de l’entreprise est profonde, d’où, parfois, la difficulté à s’adapter.

Tout le monde est en pleine quête de sens. Certaines études disent que plus d’1 individu sur 2 va acheter un produit d’une marque ou d’une entreprise qui partage les mêmes valeurs que lui. C’est la moitié du marché, ce qui est énorme.

On sait aussi que 60 % des Français, des consommateurs, sont prêts à payer plus cher pour obtenir un vrai lien de transparence avec l’entreprise. Ils veulent une cohésion de valeurs beaucoup plus forte que ce qu’elle est aujourd’hui.

Communication RSE les valeurs de l'entreprise
Communication RSE : 1 individu sur 2 préfère acheter un produit d’une marque avec laquelle il partage les mêmes valeurs

Quels sont les secrets pour renouer avec cette confiance ?

1. Accepter le changement de paradigme

Aujourd’hui, il faut accepter que la société fonctionne différemment. Il ne faut plus utiliser les mêmes leviers ou fonctionnement qui ont été utilisés durant des décennies.

Maintenant, il faut être orienté et centré sur le consommateur, sur sa cible. Il faut essayer de répondre à un besoin, et non plus de le créer.

Le consommateur ne va pas simplement acheter un produit par nécessité. Il veut voir en plus ce que l’entreprise va apporter sur son sol, son territoire.

2. Analyser la situation et faire un état des lieux

La 2e étape d’une communication RSE réussie, c’est de faire un état des lieux de l’endroit actuel où l’on se trouve, et de le faire en interne et en externe.

En interne, il s’agit de voir comment on fonctionne, quelles sont les valeurs, la mission de l’entreprise et des parties prenantes. Il ne faut pas oublier ces dernières.

De l’autre côté, en externe, il faut se demander :

  • comment fonctionne aujourd’hui le marché ?
  • comment je suis situé sur ce marché ?
  • quelle est ma cible ?
  • comment fonctionnent mes prospects, mes clients ? De quoi ont-ils envie ?

Il faut s’adapter à toutes ces questions et être en cohérence avec ça.

3. Aligner son identité et sa vision

Ensuite vient l’étape où il faut reposer la question de son identité et de son alignement.

Quelles sont les choses qui me font vibrer dans la vie ? Comment est-ce qu’elles fonctionnent ? Quelles sont mes valeurs ? Quelle est ma vision ?

Ensuite, il faut voir si chaque chose est alignée avec ce dont on a envie de développer, avec sa cible et son marché. Puis, il faut revoir, repositionner et retravailler sa vision. C’est une mission en interne.

C’est une transformation qui peut aller jusqu’au réajustement de l’identité même de l’entreprise. C’est quelque chose qui arrive souvent si l’on n’est pas en phase. Il faut retrouver le chemin de la cohérence entre où l’on est et où l’on souhaite aller.

Communication RSE plan d'action
Marie Bellenger nous explique le 4e point pour réussir sa communication RSE

4. Faire le plan d’action

Ce 4e point découle de l’état des lieux que l’on a réalisé lors de la 1ère étape :

  • quelles sont les actions à faire pour être en cohérence ?
  • comment communiquer dessus par la suite ?

Lorsque l’on sait qui l’on est, que l’on sait pourquoi l’on fait ce qu’on fait, et qu’on est en lien avec son marché, il faut réfléchir à la manière de communiquer dessus. Il convient de se poser la question des bons messages et de la manière de le faire. C’est un sujet important, Gildas Bonnel qui nous a d’ailleurs livré ses 4 clés pour réussir sa communication RSE.

5. Suivre dans la durée

Il faut mettre un plan d’action en place, mais surtout il évaluer les actions qui ont été réalisées. C’est important de vérifier si l’on est toujours en cohérence, aligné avec ce que l’on met en place.

Les valeurs partagées par mon entreprise sont-elles les mêmes que celles du public ? La confiance est quelque chose qui se gagne par la preuve. Il y a de nombreux bénéfices lorsqu’on réussit à regagner la confiance de sa cible, grâce à sa communication RSE.

Voici les 2 grands bénéfices de la communication RSE :

La fidélisation

Quand son projet est clair, cohérent, les clients vont adhérer au projet. Lorsqu’ils sont intégrés, ils vont adhérer à la marque, à l’entreprise. Il s’agit de les reconsidérer, de les remettre dans la boucle.

Ils aident au projet, on les fidélise en restant vrai et authentique. Derrière, ils vont devenir de vrais ambassadeurs de la marque et de l’entreprise. Car quand on est un client heureux, on recommande.

Communication RSE les benefices
Les bénéfices d’une communication RSE réussie

L’impact sociétal et environnemental

Quand on réfléchit à nos actions, le bénéfice concerne bien évidemment la société et l’environnement. C’est ce qui intéresse les consommateurs aujourd’hui. Si on ne le fait pas, on passe à côté du changement de cette demande.

Quelle est la chose à éviter absolument pour réussir ce gain de confiance ?

Passer à côté de la sincérité et de l’authenticité. Si l’on se décide à se positionner sur certaines valeurs par exemple, mais qui ne sont pas les siennes et qu’on les choisit juste par opportunité, le client va le sentir. Il est loin d’être bête et va voir qu’il y a là une fausse promesse, qu’on se moque de lui.

Il faut éviter les fausses promesses. Être sincère ne veut pas dire qu’il faut tout montrer à tout prix. On peut simplement exposer les axes d’amélioration et les choses qui sont en train d’être travaillées.

L’authenticité passe par le fait de montrer que l’on est imparfait, mais dans un processus d’amélioration.

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